Flipmagazine I Centralini aziendali in Italia: improvvisazione e superficialità

I Centralini aziendali in Italia: improvvisazione e superficialità

Dic 13, 2017 Attualità, Italia

da – Have Mind Travel –

In un Paese allo sbando come l’Italia, dove la politica fa piangere, la gente lotta per sopravvivere e sui media, tra le notizie principali, c’è una tizia che bacia in bocca un tizio in televisione, non è facile fare un po’ di sano giornalismo, disinteressato, volontario, slegato dai leccapiedi e dalle scemate.

FlipMagazine ogni tanto ci prova, dal suo angolino solitario.

Qualche anno fa un mensile aveva fatto un esperimento che noi avevamo ripetuto, qualche anno dopo e sul quale siamo ritornati.

In pratica abbiamo monitorato alcuni centralini (un centinaio) di aziende e strutture che i cittadini chiamano più spesso, come banche, assicurazioni, agenzie del fisco locali e nazionali, centri di prenotazione per visite mediche, università, numeri cosiddetti utili per il meteo, i trasporti e altro.

Vediamo cosa è accaduto, in estrema sintesi.

Ci sono due realtà: alcuni utilizzano una voce registrata, altri un operatore vero.

Nel primo caso, riuscire a parlare con qualcuno che ti ascolti e ti dia una risposta è praticamente impossibile. Si sta a lungo ad attendere e non succede nulla.

Nel secondo caso, abbiamo la netta sensazione che al centralino vengano utilizzate persone vicine alla pensione, voci strascicate, sonnolente, gente che non capisce le richieste e che smista le telefonate a caso. Nelle banche per esempio, chi risponde inizia un interrogatorio filtro, maldestro e ineducato, che serve solo a perder tempo. I centralini dovrebbero smistare, poi a far da filtro c’è chi risponde.

Nei luoghi di necessità più immediata, come i centri di prenotazione o di emergenze, nel caso in cui c’è la voce registrata è meglio rassegnarsi. In caso di centralinista, dipende dal soggetto.

Si ha la percezione che gli addetti non siano stati addestrati prima, sia gente riciclata buttata lì a rispondere, sottovalutandone il ruolo.

Invece il centralino è importante, è la prima sensazione e impatto che si ha di un’azienda e di qualsivoglia organizzazione. E, quando risponde una persona scocciata, distratta, svogliata, imprecisa, si ha proprio un’impressione negativa. E questa è la normalità di circa il 70% delle organizzazioni italiane monitorate.