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Dic 13, 2017 Attualità, Italia
In un Paese allo sbando come l’Italia, dove la politica fa piangere, la gente lotta per sopravvivere e sui media, tra le notizie principali, c’è una tizia che bacia in bocca un tizio in televisione, non è facile fare un po’ di sano giornalismo, disinteressato, volontario, slegato dai leccapiedi e dalle scemate.
FlipMagazine ogni tanto ci prova, dal suo angolino solitario.
Qualche anno fa un mensile aveva fatto un esperimento che noi avevamo ripetuto, qualche anno dopo e sul quale siamo ritornati.
In pratica abbiamo monitorato alcuni centralini (un centinaio) di aziende e strutture che i cittadini chiamano più spesso, come banche, assicurazioni, agenzie del fisco locali e nazionali, centri di prenotazione per visite mediche, università, numeri cosiddetti utili per il meteo, i trasporti e altro.
Vediamo cosa è accaduto, in estrema sintesi.
Ci sono due realtà: alcuni utilizzano una voce registrata, altri un operatore vero.
Nel primo caso, riuscire a parlare con qualcuno che ti ascolti e ti dia una risposta è praticamente impossibile. Si sta a lungo ad attendere e non succede nulla.
Nel secondo caso, abbiamo la netta sensazione che al centralino vengano utilizzate persone vicine alla pensione, voci strascicate, sonnolente, gente che non capisce le richieste e che smista le telefonate a caso. Nelle banche per esempio, chi risponde inizia un interrogatorio filtro, maldestro e ineducato, che serve solo a perder tempo. I centralini dovrebbero smistare, poi a far da filtro c’è chi risponde.
Nei luoghi di necessità più immediata, come i centri di prenotazione o di emergenze, nel caso in cui c’è la voce registrata è meglio rassegnarsi. In caso di centralinista, dipende dal soggetto.
Si ha la percezione che gli addetti non siano stati addestrati prima, sia gente riciclata buttata lì a rispondere, sottovalutandone il ruolo.
Invece il centralino è importante, è la prima sensazione e impatto che si ha di un’azienda e di qualsivoglia organizzazione. E, quando risponde una persona scocciata, distratta, svogliata, imprecisa, si ha proprio un’impressione negativa. E questa è la normalità di circa il 70% delle organizzazioni italiane monitorate.
Segno di superficialità, menefreghismo, mancanza di preparazione, improvvisazione all’italiana.
Linda Salucci
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